В этой статье мы рассмотрим различные приемы, которые используются на разных этапах техники продаж.
Приемы продаж
1. Выяснение потребностей Гостя
2. Предложение альтернатив (прием «Елочка»)
3. Кивок согласия (кивок Салливана)
4. Предложение в позитивной форме без использования частицы НЕ
5. Красочное описание
6. Ведение Гостя по меню
7. Первый - последний
Рассмотрим их более подробно.
- Выяснение потребностей Гостя. Если ты задаешь гостю вопросы, потрудись выслушать ответы очень внимательно. Не только слушать, а именно слЫшать ответы очень важно, так как это поможет тебе быстро сориентировать Гостя и помочь выбрать. Не надо предлагать Гостю Филадельфию (не смотря на то, что это один из самых дорогих роллов), если Гость сказал, что не любит сырую рыбу.
- Предложение альтернатив (прием Елочка). Как правило, люди отвечают «нет» на те вопросы, в которых такой ответ предполагается. Попробуй ответить «нет» на наши вопросы: «Будете что-нибудь пить?» и «Вам чай или кофе?». Ответ «нет» для второго варианта несколько странноват, не так ли? Если ты будешь задавать вопросы с набором альтернатив, ответ «нет» будет встречаться тебе гораздо реже. Прием «Елочка», который также заключается и в умении официанта классифицировать категорию блюд по определенному критерию, что позволяет ускорить время приема заказа, максимально точно определить предпочтения гостя, а также помогает предлагать дополнительные ингредиенты, различные соусы и добавки.
- Если хочешь, свести ответ «нет» Гостя на твое предложение к минимуму, используй прием, называемый кивок согласия или кивок Салливана». Предлагая какое-нибудь блюдо, плавно опусти голову вниз и подними обратно (как будто ты утвердительно киваешь). Гость повторит твое движение и согласится с тобой. Чтобы эффективно использовать этот прием, нужно потренироваться на знакомых, не предупреждая их об этом.
- Предлагая блюда, стоит делать упор на пожелания Гостя, а не на цену в меню. Гость может согласиться с твоим предложением и внешне остаться очень довольным, но для себя сделать вывод, что его «раскрутили» и заставили потратить лишние деньги. В следующий раз он подумает, прежде чем посетить наш бар, и обязательно запомнит официанта – «обидчика». И не использовать частицу «не».
- Красочное описание блюд. Узнав, чего хочет Гость, ты сможешь посоветовать ему конкретное блюдо (набор блюд) из нашего меню. При этом в описании стоит упоминать именно те свойства, которые заинтересовали Гостя: «Это очень сытное блюдо» (для тех, кто очень голоден). «Это блюдо – шедевр от нашего шеф-повара» (для гурманов). «Это блюдо приготовят в течение пяти минут» (если Гость торопится). Описывая достоинства блюд, лучше подавать информацию в том виде, в котором ее хочет получить Гость. Придумай красочное описание для каждого блюда, и ты увидишь, как быстро твои Гости начнут определяться с заказом, и как легко и непринужденно ты сможешь продавать дорогие блюда и напитки.
- Ведение Гостя по меню основывается на предложении Гостям блюд из каждой категории меню. Для начала, вам необходимо выяснить с какой целью определенные Гости пришли в наше заведение. Если Гость пришел плотно пообедать или впервые у нас – здесь ведение по меню производится в полном объеме. Официант предлагает блюда из каждой категории, что позволит вам обеспечить наполненность чека, повысить выручку. Опытный официант, принимая заказ, видит, из каких категорий блюд Гость еще не заказал и предлагает сам.
- Предлагая альтернативы, помни о правиле «Первый – Последний». Люди обычно запоминают первую и последнюю фразу из того, что ты им говоришь. Ты сможешь убедить Гостя заказать конкретное блюдо, если дважды упомянешь о нем в начале и в конце предложения. «У нас замечательный выбор десертов. Обязательно попробуйте (кивок Салливана) Фруктовую темпуру». Сначала ты упоминаешь о десертах вообще, а потом приводишь конкретный пример. Это дает Гостю едва ощутимый психологический «толчок», благодаря которому он может согласиться с официантом.
В большинстве случаев о том, как увеличить продажи в ресторане думает официант.
Нам всем это знакомо. Мы приходим в ресторан. Берем меню, чтобы сделать заказ. И сталкиваемся с официантом, который имеет явное намерение увеличить размер нашего чека .
Возможно, акцент смещается в сторону спецпредложений. Или, например, заказываете коктейли, хотя еще минуту назад собирались брать пиво или вино. Иногда подобные попытки увеличить продажи могут выглядеть весьма бестактно – «Да, салат цезарь отличный выбор, но вы больше похожи на тех, кому бы подошел стейк рибай».
Рестораны, работающие с небольшой маржой всегда вынуждены искать способы увеличить средний чек посетителей. Но ни одному посетителю не понравится чувствовать себя добычей , проходящей через двери. Этот процесс требует очень тонкого и предельно деликатного подхода.
Увеличение среднего чека – достижимая цель, но она потребует от вас определенных стараний. Ниже приведены несколько проверенных способов повысить уровень продаж в ресторане без отторжения со стороны посетителей.
Как научить официантов продавать?
Многие рестораторы, мечтающие увеличить продажи, часто сталкиваются с тем, что официанты в их ресторанах плохо продают. Проблема чаще всего кроется в отсутствии системного подхода к продажам. Чтобы официант продавал, необходим непрерывный процесс обучения и мотивации.
1. Подготовительные стажировки и тренинги
Введите во время адаптации новых сотрудников письменные тесты на знание меню и в дальнейшем их периодически повторяйте.
2. Проведение дегустаций
Предоставьте возможность сотрудникам попробовать блюда. Их общение с клиентами должно происходить на основе личного опыта. Когда официант не знает блюдо – это очень бросается в глаза. Особенно, это важно, когда речь идет о фирменных блюдах и спецпредложениях. Презентуйте вашим сотрудникам каждое новое блюдо в меню на дегустациях и образовательных тренингах.
3. Энтузиазм - ключ ко всему
Счастливые сотрудники, восхищающиеся блюдами, которые они продают, будут вселять уверенность и воодушевление у гостей. Согласитесь, зачем тратить деньги на покупку блюда, если на лице официанта при этом читается кислая мина?
4. Знание меню вдоль и поперек
Важнее энтузиазма может быть разве что знание меню. Если официант запинается, представляя спецпредложения или не может ответить на вопрос о блюде, посетители могут усомниться в целесообразности выбора. А значит продажа не будет осуществлена. И, совсем по-другому будет восприниматься официант, который с легкостью отвечает на все вопросы, дает развернутые пояснения к блюдам и дает аргументацию своим рекомендациям. Такие официанты всегда будут пользоваться доверием и к их советам прислушаются. А значит сумма среднего чека будет увеличена.
5. Делитесь богатствами
Давайте официантам процент с недельных / месячных продаж. Это будет их мотивировать работать над увеличением среднего чека.
6. Сегментируйте посетителей
Делать продажи всегда очень сложно, не имея достаточного количества информации. Обучайте официантов получать от посетителей ответы, проливающие свет на вопросы – почему они пришли в ваш ресторан и какие цели преследуют? Руководствуясь этими знаниями, официантам будет легче делать апселл и кросс-селл блюд. Выстроив дружеские отношения с посетителями, официантам будет легче давать правильные рекомендации, подходящие под конкретного человека.
Увеличивать продажи ресторана через апселл и кросс-селл нужно обязательно. Но фокус в том, чтобы делать это таким образом, чтобы посетитель чувствовал себя ценным и услышанным, а не понимал, что вы гонитесь за его заработанными тяжким трудом деньгами. Вот несколько проверенных методов продаж для официантов, которые помогут этого добиться.
7. Используйте мощь позитивного языка
Если хотите, чтобы ваш апселл работал, тогда используйте такой широко известный метод продаж для официантов, как позитивный язык. Всегда лучше говорить «Хотели бы вы бокал вина к этой закуске?», вместо «Что бы вы хотели выпить?». Добавьте деталей и сделайте предложения с утвердительным языком, похожими на: «Я рекомендую вам попробовать наше новое блюдо – запеченный лосось, я его уже пробовал и он был просто восхитительным».
Апселл не означает попытку заставить клиентов купить самое дорогое блюдо в меню. Вместо этого говорите официантам рекомендовать наиболее прибыльные для вас позиции. Блюдо со средней ценой, которое стоит почти ничего может дать гораздо больший прирост продаж для ресторана, чем попытка продать дорогое. Проанализируйте свое меню, выделив такие позиции и убедитесь, что официанты хорошо усвоили эту информацию. По статистике именно блюда с небольшой ценой имеют тенденцию с большей вероятностью быть принятыми на ура в качестве рекомендации.
9. Сглаживайте углы
Факт: когда официанты пытаются сделать апселл посетители прекрасно осознают, что происходит. Они быстро сообразят что к чему, когда услышат рекомендации купить что-то дороже. Выход – посоветовать официантам делать продажи, использовать метод мягкой силы: рекомендовать что-то чуть более дорогое, чем выбрал посетитель. Например, клиент заказал стейк? Упомяните чуть более качественный вырез. Заказ состоит из четырех бокалов вина – спросите, возможно целесообразнее будет принести бутылку. И т.д.
10. Не будьте назойливы
Стараясь сделать апселл крайне важно улавливать настроения посетителей и воздержаться от чрезмерной навязчивости. Если гость незаинтересован в рекомендациях, в порядке вещей не давать их совсем. Если посетители не пьют, не пытайтесь им впарить дорогие коктейли. Как бы ни было сильно желание увеличить средний чек, негативная реакция клиента никогда не окупит эту сиюминутную выгоду. В краткосрочной перспективе официант сделает продажу и вы выиграете, а в долгосрочной потеряете клиента и увеличения продаж ресторана так и не случится.
11. Озвучивайте спецпредложения сразу
Этот метод продаж официантов уже успел себя зарекомендовать как один из самых результативных. Всегда имеет смысл провести небольшой экскурс по действующим акциям перед тем, как заказ будет сделан, особенно если дело касается напитков. Многие посетители захотят выпить сразу после того, как заняли места, поэтому как только официант подойдет к столу, он должен рассказать о напитках по акции еще до того, как предпочтения будут сформулированы самими гостями. Вполне вероятно, что предложенный коктейль сможет привлечь внимание гостей и они в итоге потратят немного больше денег на этот загадочный напиток, который с таким энтузиазмом был преподнесен. Кроме того, чем быстрее напитки окажутся на столе, тем быстрее они будут выпиты. А значит к моменту приготовления еды, посетителям понадобится заказать минимум еще по одному. Даже один этот дополнительный напиток уже значительно увеличит средний чек и позитивно скажется на увеличении продаж ресторана.
12. Предлагайте разделить блюдо на двоих
Этот метод может показаться несколько нелогичным, но если официант видит, что стол не собирается вообще заказывать никаких закусок или десертов, ему нужно порекомендовать взять одну порцию и разделить ее поровну. Гостям это покажется выгодной сделкой, т.к. каждый заплатит только половину стоимости, а вы получите в чеке еще одну позицию.
13. Предложите десерт с собой
Размеры порций в ресторанах зачастую намного больше, чем посетитель готов съесть – это способствует ощущению выгоды соотношения цены и качества, которое приведет к повторному визиту. Но если конец ужина подкрался незаметно, а за столом говорят, что слишком объелись, чтобы заказывать десерт – предложите завернуть его с собой, чтобы съесть позже дома. Если среди гостей будут сладкоежки, им будет трудно устоять от подобного предложения и чек пополнится на еще одну строчку с позицией, от которой при других обстоятельствах они бы отказались.
Увеличиваем выручку в ресторане с помощью меню
14. Добавьте премиальные позиции в меню
Увеличить выручку в ресторане поможет такой способ, как добавление премиальной позиции в меню. Существует корреляция между ценами и тем, сколько клиенты готовы потратить. Когда вы предлагаете премиальные продукты по гораздо более высокой цене, чем все остальные позиции в меню, это автоматически повышает ценность и более дешевых позиций в глазах посетителя. Этот эффект также известен как анкориг (привязка). Это значит, что если вы немного повысите цены на эти позиции, посетители даже не поведут глазом.
15. Предлагайте наборы
Возможно, это не самый изысканный метод увеличения продаж в этом списке, но комбо-наборы из нескольких блюд или коктейлей – это отличная возможность заставить гостей купить больше, чем они хотят на самом деле. Сюда же относятся акции из разряда «2 по цене 1». Желание получить много по небольшой цене перевесит все разумные аргументы и позитивно скажется на выручке ресторана.
В любой ситуации всегда есть возможности. На примере одного столичного кафе расскажем, как можно за несколько месяцев увеличить доходы в три раза и привлечь посетителей, несмотря на кризис.
На вопрос «Как дела?» сейчас многие отвечают просто – «Кризис, ты же понимаешь». Такой ответ от наемного работника может означать его увольнение или падение доходов, от фрилансера – сокращение количества заказов, от бизнесмена – снижение прибыли и даже убытки. Столь глобальный кризис, естественно, коснулся практически всех соотечественников – только 16% россиян говорят, что в их жизни и кошельке ничего за последние 1,5 года о не изменилось.
Но иногда дела идут плохо и вне системного кризиса – это личные проблемы фирмы, предпринимателя или частного лица. Если изначально все складывается со скрипом и налицо неэффективность, то и в сложные времена вовсе придется плохо. Развиваться надо всегда. Вот и посмотрим, как можно значительно увеличить доход кафе с минимальными вложениями.
Исходные данные
Кафе «Черная кошка» в одном микрорайоне Москвы, рядом еще несколько конкурентов: один из них – сетевая точка фаст-фуда, второй – бар, работающий до утра, и еще несколько небольших точек общепита, предлагающие свои меню в течение дня.
Дела шли неважно в «ЧК», пришлось срочно вводить антикризисные меры, точнее, мероприятия, направленные на повышение эффективности работы. На момент начала эксперимента среднедневная выручка составляла 10 тысяч рублей, средний чек – 300 рублей, то есть в день приходило около 30 человек. С кухней и ценами все было в порядке, на первый взгляд, не получалось только «заманить» новых клиентов.
Владельцы кафе «Черная кошка» пробовали «раскачать» ситуацию и выделили деньги на рекламу – 75 тысяч рублей единовременно. Потратили их на раздачу листовок, объявления в соцсетях и в местной газете. По рекламе в течение месяца пришло только 2 (!) клиента.
Надо было что-то менять и срочно.
Рабочие идеи для привлечения клиентов в кафе
Руководство устроило мозговой штурм среди сотрудников и применило их идеи, чтобы изменить ситуацию. Выбраны были только те решения, которые стоили минимально – лишних денег не было. За 2 месяца удалось увеличить выручку в 3,5 раза, а чистая прибыль выросла в 5 раз. Какие же предложения «выстрелили»?
Бизнес-ланчи с правильным позиционированием
Стоимость комплексного бизнес-ланча в кафе - 300 рублей. Не очень заманчивое предложение, люди, спешащие перекусить в обеденный перерыв, привыкли к меньшим цифрам. Поэтому на штендере были указаны цены на обед дня «постатейно». Объявление о том, что в кафе сегодня борщ по 39 рублей и салат за 59 рублей, привело много голодных.
А уже внутри они сами рассмотрели аппетитные фотографии меню, оценили уют заведения и брали еще и основное блюдо с гарниром или чай-кофе с десертом. В целом все это и стоило 300 рублей, но клиент выбирал лишь те позиции, которые его привлекали. Хотя средний чек немного «просел», но зато посетителей в период ланча (с 11 до 16 часов) стало намного больше, что позволило увеличить выручку.
Расходов понадобилось минимум – нужно было просто переписать объявление о бизнес-ланче.
Реклама по соседству
Поблизости от кафе не было офисных и административных зданий, только салоны красоты, автосервис и центр детского творчества. Была достигнута договоренность с этими организациями о размещении у них на территории рекламы кафе – просто небольшие визитки с указанием кафе на карте микрорайона. Мужья в ожидании супруги с бьюти-процедур заглядывали в кафе, чтобы перекусить; родители, отводя ребенка на кружок, могли попить кофе с десертом и поработать на своем ноутбуке; а автовладельцы, сдавая машину в ремонт на час-два, спокойно «убивали» время под чаек или тоже заказывали что-то существенное из меню.
Из расходов – дополнительный тираж визиток.
Партнерская программа
Дополнительно с этими соседними фирмами был заключен партнерский договор и все их сотрудники по предъявлению корпоративных бонусных карточек получали скидку 5-10%. В качестве бонуса они получали меню бизнес-ланчей на всю неделю заранее и точно знали, что сегодня в кафе. Ходили они на обед иногда поодиночке, иногда целым коллективом, но это тоже внесло свою лепту в увеличение потока заказов, как на обеденное меню, так и на блюда из вечернего меню. Количество лояльных клиентов сразу выросло на пару десятков человек.
Расходы – снижение прибыли из-за скидки для персонала «дружественных» компаний, что компенсировалось за счет возросших оборотов.
Промоутеры с купонами
Новый тираж листовок не просто рассказывал о кафе поблизости, в нем появилось конкретное предложение для потенциального клиента – купон на получение двух чашек кофе или чая при заказе десерта. Теперь рекламные материалы не отправлялись в ближайшую урну, с ними в кафе приходили новые клиенты, если их устраивала обстановка, интерьер, цены и выбор блюд и напитков, они впоследствии неоднократно возвращались.
Расходы – 20-30 рублей (себестоимость двух напитков) на каждого привлеченного клиента, который оплатит десерт стоимостью в 100-150 рублей, а еще может задержаться в кафе на ужин или вообще стать постоянным посетителем.
Через два месяца выручка кафе «Черная кошка» превышала миллион рублей в месяц (прирост 350%). Для маленького заведения на 8 столиков, работающего исключительно днем и без алкоголя, разместившегося в спальном районе в окружении нескольких конкурентов – неплохой результат. Сейчас можно испробовать и другие идеи для увеличения выручки и привлечения клиентов, которые позволят получить еще больше, без существенного роста трат на рекламу. Это – возможно, как показала практика.
- Как распродать блюдо, которое шеф-повар даже еще не начал готовить
- Почему так важно заставлять гостей жаловаться
- Как отбить клиентов даже у «Макдоналдса»
Чтобы увеличить продажи в ресторане, необязательно изобретать велосипед. сайт собрал для вас семь необычных примеров, как рестораны увеличивают продажи, привлекают гостей и борются с конкурентами.
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.
Способ 1. Продавать клиентам блюда заранее
Увеличить продажи в ресторане или кафе можно, продавая блюда, которые шеф-повар еще даже не начинал готовить. В компании «Арпиком» заложили 200 кг отрубов в камеры так называемого сухого вызревания и предложили гостям бронировать эти стейки по привлекательной цене – 250 руб. вместо 590 руб. (оплатить можно было через сайт). За полторы недели до окончания срока вызревания бронь была закрыта. Гости, забронировавшие стейки, могли прийти в ресторан и съесть их до 27 сентября. Анонс акции в Facebook собрал 400 лайков и охватил более 25 тыс. человек. Приток гостей с 16 по 27 сентября вырос на 30%. Узнайте о других , как увеличить продажи в ресторане в кризис.
Способ 2. Улучшить сервис, руководствуясь пожеланиями гостей
Сеть быстрого питания «Воккер» предложила своим клиентам финансовую мотивацию за отзывы. Любой клиент может оставить после отзыва свой e-mail. Еженедельно случайным образом выбирается тройка счастливчиков. В подарок они получают сертификаты на 1000 руб. на посещение заведения. По статистике, более 35% клиентов, заполнивших анкету, готовы помогать бескорыстно. Но, спросив мнение, вы не можете не предпринять каких-либо действий, иначе обратная связь теряет смысл.
Способ 3. Применять концепцию «Я – ресторан»
Концепция «Я – ресторан» предполагает вовлечение всех сотрудников заведения в процесс принятия важных решений. Личная заинтересованность – существенный стимул к развитию. Она предполагает обучение и развитие сотрудников через совместное творчество. Сотрудники объединяются в команды по 5–10 человек, ведущий группы обозначает проблемы и помогает участникам ставить перед собой важные профессиональные вопросы, например, «Что значит для меня моя работа, мой коллектив, мой ресторан?» Эта система позволяет существенно сократить расходы на управление кадрами в ресторане, снизить текучесть линейного персонала, увеличить отдачу работников,улучшить качество обслуживания гостей и увеличить продажи в ресторане, конечно же.
Способ 4. Дарить подарки клиентам
В одном из ресторанов, расположенных в Понта-Делгада (Азорские острова, Португалия), клиенту в знак благодарности дарят диск с видеоизображениями красивейших мест острова. Если же клиент посетит ресторан вторично, то он обязательно получит еще один подарок. А почему бы вам не дарить клиентам диски: например, с видами вашего города?
Способ 5. Автоматизировать работу кухни
Директор и совладелец заведения «Додо-пицца», чтобы увеличить продажи в своем ресторане, решил не только ускорить процесс производства блюд, но и показывать клиентам, как готовится пицца. Для этого работу кухни полностью автоматизировали. На каждом технологическом этапе сотруднику предоставляется только необходимая для конкретной работы информация, и лишь фактическое завершение операции (нажимается кнопка «Готово») дает возможность другому сотруднику продолжить процесс производства на своем участке.
Способ 6. Позволить клиентам снимать стресс
Чтобы привелечь клиентов, компании идут на крайности. Вот, например, какую необычную услугу стал предлагать ресторан, расположенный на Филиппинах. Если клиенту надо снять стресс, то ему разрешается всего за 15 песо (около 25 евроцентов) разбить о стену тарелки, чашки или вазы. При этом он может выбрать посуду, содержащую надписи: «бывшая супруга», «начальник» и т. п. Мало того, за сумму, эквивалентную 21 евро, гневный клиент может даже разбить о стену старый телевизор.
А некоторые кафе идут противоположным путем, чтобы привлечь гостей и увеличить продажи в кафе. Французское кафе Metro St. James, открытое в центре Сиднея, провело акцию, целью которой было не только привлечь посетителей, но и вернуть романтику в отношения между людьми. Влюбленная пара, пришедшая в заведение с 9 до 11 утра, могла расплатиться за выпитый кофе не деньгами, а поцелуем. Такой романтический маркетинговый прием позволил кафе быстро завоевать популярность и увеличить продажи.
Способ 7. Не бояться конкурентов
В 2013 году в небольшой город, где работает сеть «Додо-пицца», пришел «Макдоналдс». Такое событие всегда сопровождается паломничеством в открывшееся заведение и значительным падением продаж в других ресторанах и кафе, работающих на рынке фастфуда. Перед руководством стояла задача не просто выдержать удар, но и достойно ответить: добиться, чтобы люди говорили не только о «Макдоналдс», но и о местных пиццериях. Накануне открытия заведения мирового гиганта владелец «Додо-пицца» арендовал рядом с рестораном рекламный щит. На нем изобразил фирменный ролл «Додстер» с бейсбольной битой наперевес, по соседству – испуганный гамбургер, а ниже поместил надпись: «Добро пожаловать в Сыктывкар!» Что из этого получилось, читайте
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым.
Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.
Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.
Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт. Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.
То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.
Кивок Салливана
Джим Салливан — знаменитый американский маркетолог и специалист в области ресторанного бизнеса и сервиса, автор бестселлера «Сервис, который продает». В противовес мнению о том, что продажа это прежде всего набор методов манипуляций и убеждения, Джим Салливан предлагает другое понимание целей. Цели, которые предлагал Салливан описывается простым лозунгом:
«Продать — значит хорошо обслужить»
В честь Джима Салливана был назван популярный метод — кивок Салливана. Этот метод с успехом используются в ресторанном бизнесе. Впрочем, этот метод хорошо подходит в других сферах продаж.
Предлагая посетителю напиток или блюдо, нужно совершить медленный и плавный кивок — упускаем голову вниз и поднимаем ее вверх. Также нельзя забывать и об улыбке. Язык тела и психология создадут позитивный импульс, который побудит клиента согласиться с предложением. Этот прием считается очень эффективным.
Проявление инициативы
Вместо того, чтобы задавать клиентам закрытые вопросы типа «вы хотите» или «вы будете», стоит использовать другие типы вопросов. Ведь подобные вопросы словно подсказывают посетителю ответ — «НЕТ».
В качестве заменителя подобным закрытым вопросам с успехом можно применять вопросы альтернативные. Как это может выглядеть:
«У нас огромный выбор вин. Вы предпочитаете красное или белое вино? Сухое или белое?»
Инициативность может помочь во многом. Например, можно с успехом можно продать вторую бутылку вина. Для этого достаточно разлить остаток вина первой бутылки и сказать клиентам:
«Вторую бутылку принести сейчас или вместе с горячим?»
Клиент сам может не знать наверняка, чего он хочет на самом деле. В продажах инициатива может творить чудеса.
От большего к меньшему
В дополнение к теме продажи вина — сначала нужно предлагать целую бутылку. Если гость откажется, то предлагается бокал. Продажа целой бутылки не только позволит увеличить прибыль, но и сэкономить время. Продажа вина бокалами — это необходимость чаще ходить от бара к столику.
Слова — подчеркивания
Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.
Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.
Как продать определенный напиток или блюдо
Если есть цель повысить продажи определенного напитка или блюда, то можно применять эффективнейший примем. Суть его в том, что люди из перечисленного запоминают более всего первый и последний пункт. Как это применяется на практике:
«Могу ли я принести вам что-нибудь выпить? Вино, коктейль или пиво? Наше специальное предложение вино — сухое красное Ле Пише»
В этом случае в начале перечисления напитков вино упоминается в первую очередь. В конце фразы говориться об определенной марке.
Описательные прилагательные
В ресторанных продажах первостепенной целью презентации является создание осязаемых, вкусных образов. В меню все блюда и напитки выглядят как список — в нем нет эмоций. Подбирая то или иное описание, для гостя можно создать соответствующее впечатление. Самое изысканное блюдо может показаться скучным только из-за использованных слов описания. Или наоборот — самое простое предложение может вызвать большой интерес.
Например, если мы говорим об холодном напитке, то можно конечно описывать его так:
«Холодный напиток»
Но можно использовать описательные прилагательные, которые создадут яркую, сочную картинку:
«Напиток холодный, как лед»
Презентуя то или иное блюдо, напиток, необходимо описывать его, процесс приготовления в самых ярких красках. Если презентация будет аппетитной, то гость сделает заказ.
Больший выбор
Если предлагать гостю лишь одно блюдо или напиток, то всегда можно ошибиться. Часто, клиенты могут предпочитать определенные варианты, в то время как не терпят другие. И если мы, например, перелагаются посетителю морепродукты, а он их не любит, то просто откажется.
Когда в предложении несколько вариантов, гостю косвенно сообщается — в ресторане есть большой выбор. И если предложенные варианты клиента не устраивают, то он с большей вероятностью поинтересуется любимым блюдом или напитком.
Продажа закусок
Выше уже упоминалось о важности инициативности в продажах, в том числе в ресторане. Чтобы повысить продажи закусок, используем инициативный подход. Вместо того, чтобы спрашивать — будет ли гость закуски или нет, используется более решительный подход. Демонстрируя посетителю меню закусок, спрашивают его:
«Какая из закусок вам придется по вкусу сегодня?»
При необходимости гостю предлагаются несколько вариантов на выбор. Главное, чтобы эти варианты были различными, демонстрирующие большой выбор. Если клиента не устроит то, что ему было предложено, то он спросит о своем любимом блюде.
Закуски могут помочь гостям «скрасить» ожидание основного блюда. Поэтому, их можно предлагать даже после того, как гость определился с основным заказом.
Повышение чаевых
Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.
